Вы здесь

Подводим итоги обучения службы диспетчеров

03.03.2016 - 19:53

Жанна Чувствина: «Диспетчер должен слышать и понимать клиента»

С 11 по 13 февраля в Кирове проходила бизнес-сессия диспетчерской службы. О том, какие задачи удалось решить в ходе нее, рассказывает бизнес-тренер Жанна Григорьевна Чувствина.

- Это вторая наша встреча с сотрудниками диспетчерской службы. На первой нам удалось выстроить хорошую логику телефонного разговора и научить уверенно договариваться с ЛПР о встрече. Сейчас переговорщики поставили перед нами новые задачи. 

Во-первых, специалисту нужно грамотно научиться объяснять клиенту, чем мы занимаемся, добиваться, чтобы клиент ко встрече был подготовлен, знал, с каким предложением к нему пришли.

Во-вторых, во время разговора клиент выдает много важной для переговорщиков информации, но она часто не сохраняется, и в этом случае менеджеры иногда принимают неправильные решения, не понимают первоначальный запрос, пропускают возможные точки входа. Для этого диспетчер должен слышать и понимать клиента.

бизнес-сессия корпоративного обучения диспетчеров

Отсюда вытекает третье – научиться самим снимать некую информацию, когда договоренность о встрече достигнута, уточнять, задавать правильные вопросы, переходить на более высокий уровень общения.

Мы практически 1,5 дня потратили на изучение СУ НД. Такого описания, которое у нас получилось, мы ни разу не делали: ни со сбытом, ни с обслуживанием!

Проработали  технику активного слушания: на примере реальных разговоров диспетчеров выявили удачи и промахи: где можно было услышать больше, что исправить. Наша задача – вернуться к начальному алгоритму, творчески расширить и дополнить его, то есть создать новую «говорилку», скрипт на основе более вдумчивого подхода. 

Огромное спасибо переговорщикам, которые заинтересованы в нашей работе и принимают в ней активное участие, пишут кейсы! В первый день Роман Клековкин, руководитель службы по персоналу,  подготовил отличные материалы по работе с ПАО «КАМАЗ»,  а в субботу опытом работы поделилась Татьяна Шатунова, руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами.

обучение диспетчеров в Кирове
Руководитель диспетчерской службы Юлия Кирова рассказала о прошедшем обучении.

- Мы учились говорить о продукте СУ НД своими словами. Обучение выявило, что без глубокого погружения в продукт трудно сформулировать мысль, сложно ее выразить.

Кроме этого, мы пытались понять, какую информацию при общении с контрагентом мы можем получить дополнительно. Мы будем вносить новые строки в карточку, которая передается переговорщику при назначении встреч, а в некоторых случаях нам нужно передавать переговорщикам и саму запись разговора. Это позволит погрузиться в интересующую клиента проблематику.

Самый сложный блок – работа с контраргументами. Возможно, в конце третьего дня обучения мы все немного «зависли» от переизбытка новой информации. Даже опытные специалисты говорили, что не могут сориентироваться. Остановились на том, что этот блок будем отрабатывать на пятничных обучениях в течение нескольких занятий.